Порядок рассмотрения жалобы клиента

Целью настоящего порядка рассмотрения жалоб клиента является уведомить клиентов о том, в какой форме, какого содержания и с использованием каких каналов общения клиент может подать жалобу кредитодателю (т.е. IPF Digital Estonia OÜ) на действия или бездействие кредитодателя, когда и каким образом кредитодатель рассматривает жалобу клиента и каким учреждениям надзора, органам досудебного разбирательства и судам клиент может подать для получения объективной точки зрения жалобу на действия или бездействие кредитодателя.

При возникновении дополнительных вопросов просим обратиться в службу поддержки клиентов кредитодателя (короткий номер: 1324; телефон: + 372 614 3400; эл. почта: klienditeenindus@credit24.ee) или в контору (адрес: Lõõtsa 5, 11415 Tallinn).

  1. СПОСОБ ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ И ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ЖАЛОБЕ ТРЕБОВАНИЯ
    • 1.1. Клиент вправе подать кредитодателю жалобу в выбранной им форме и с использованием выбранного канала общения. Контактные данные кредитодателя следующие:
      • короткий номер: 1324;
      • телефон: + 372 614 3400;
      • эл. почта: klienditeenindus@credit24.ee;
      • почтовый адрес: Lõõtsa 5, 11415 Tallinn.
    • 1.2. Клиент обязан при подаче жалобы указать:
      • личные и контактные данные подателя жалобы, в том числе имя и фамилия, личный код или при его отсутствии время и место рождения, адрес места жительства, номер телефона и (при наличии) адрес электронной почты;
      • дату подачи жалобы;
      • фактические обстоятельства, являющиеся основанием для жалобы, в том числе ссылка на договор, на основании которого или в связи с которым подается жалоба;
      • основания для жалобы; и
      • требование или ходатайство кредитодателю. В дополнение клиент обязан вместе с жалобой также представить кредитодателю документы, на которые опираются в жалобе, если они не находятся в свободном доступе для кредитодателя.
  2. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ
    • 2.1. При получении жалобы клиента уведомляют о ее принятии в производство, а также о сроках производства или об отказе от принятия жалобы в производство и его обосновании. Об отказе от принятия жалобы в производство и причинах этого или о принятии в производство жалобы, поданной в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, и сроках ее рассмотрения клиента уведомляют в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    • 2.2. Устная жалоба разрешается по возможности незамедлительно в устной форме. Если устную жалобу нельзя незамедлительно удовлетворить в устной форме, поскольку она требует более основательного анализа или более основательного установления обстоятельств, кредитодатель вправе потребовать подачи жалобы в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    • 2.3. Если жалоба клиента не соответствует требованиям, изложенным в пункте 1.2 настоящего порядка, или если для верного разрешения жалобы необходимо ознакомиться с дополнительными сведениями или документами, кредитодатель вправе потребовать от клиента предоставления недостающих или дополнительных сведений или документов.
    • 2.4. Кредитодатель рассматривает жалобу не позднее чем в течение 15 дней с момента ее получения. Если жалобу невозможно разрешить в течение указанного срока, кредитодатель уведомляет клиента о причинах этого и новом сроке для ответа. Если жалоба была подана в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, кредитодатель направляет соответствующее уведомление в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.
    • 2.5. Кредитодатель отвечает на жалобу в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме, за исключением случая, когда жалоба устная и клиент согласен с устным ответом кредитодателя. Если жалоба остается частично или полностью неудовлетворенной, кредитодатель представляет в своем письменном ответе обоснования этого.
    • 2.6. При удовлетворении жалобы кредитодатель без промедления восстанавливает нарушенные права клиента или предлагает клиенту иное решение.
  3. УЧРЕЖДЕНИЯ НАДЗОРА, ОРГАНЫ ДОСУДЕБНОГО РАЗБИРАТЕЛЬСТВА, СУДЫ

    Если в результате рассмотрения жалобы клиент и кредитодатель придерживаются разных точек зрения или не достигают компромисса, клиент вправе обратиться для получения дополнительной независимой оценки или разрешения спора к следующим учреждениям надзора или органам досудебного разбирательства (следующий перечень не полный). Также клиент вправе подать требование против кредитодателя в суд.

Финансовая инспекция: почтовый адрес: ул. Сакала, 4; 15030 г. Таллинн; контактный телефон: 668 0500; эл. почта: info@fi.ee; веб-сайт: www.fi.ee.

Департамент защиты прав потребителей: почтовый адрес: ул. Рахукохту, 2, 10130 г. Таллинн; контактный телефон: 620 1700; эл. почта: info@tarbijakaitseamet.ee; веб-сайт: www.tarbijakaitseamet.ee. Если податель жалобы является потребителем, он может для защиты своих нарушенных прав или ущемленных интересов подать через Департамент защиты прав потребителей в комиссию по рассмотрению жалоб потребителей (www.tarbijakaitseamet.ee).

Инспекция по защите данных: почтовый адрес: ул. Вяйке-Амеэрика, 19, 10129 г. Таллинн; контактный телефон: 627 4135; эл. почта: info@aki.ee; веб-сайт: www.aki.ee.

Суд (согласно юрисдикции): дополнительная информация: www.kohus.ee.